酒店免费员工培训方案

酒店免费员工培训方案篇1

众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。

一、完善对新员工的培训

新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

(一)建立系统的员工培训档案

对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

(二)进行上岗前理论培训

这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：

1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。

3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。

6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。

(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一

专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；

1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。

2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。

在演练过程中应做到：

1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。

2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的`理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。

3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。

4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。

这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。

(四)新员工上岗后一个月进行考核。

每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。

二、不断完善细化岗位操作流程

操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。

三、做好对老员工的再培训

社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。

四、教会员工学习方法

酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。

酒店免费员工培训方案篇2

随着酒店开业时间的邻近，需要及时对新员工将展开系统化培训，不但使新员工知道

首先，员工集体培训的五个过程：

(一)确定培训目标;

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一)国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)化妆知识;

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培训;

也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;

订餐服务技巧;

填写订单技巧;

填写餐饮服务本须知;

送餐摆台服务技巧;

客房内用餐服务技巧;

如何办理客户结帐手续;

如何在送餐摆台后与客人道别;

如何向住店客人提供送餐服务的技巧;

1，中餐厅服务技巧。

1)

九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。

2)分工要明确;

3)布置要合理;

4)中餐摆台及餐具准备;

5)酒水及水果的领取;

6)会前工作落实;

7)迎宾技巧及要求;

8)上菜服务讲顺序;

9)分菜服务与撤换餐具服务;

10)中餐宴会的结帐及送客服务;

11)会后清理和特殊事件处理;

12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;

13)团体餐的讲究。

2，西餐厅服务技巧。

(一)迎宾;

1)招呼，问候

2)引客入坐

(二)餐前服务;

1)服务面包，水;

2)客人点餐前饮料;

3)呈递菜单;

4)解释菜单;

5)服务饮料;

6)点菜记录;

7)送单。

(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;

1)服务开胃品;

2)服务开胃酒;

3)清理开胃盘;

4)加冰水;

(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;

1)服务汤或色拉;

2)服务第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(MainCourse)服务;

1)服务主菜;

2)服务主菜用酒;

3)清理主菜盘及餐具;

4)清理调料;

5)清扫桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;

1)布置甜点餐具;

2)布置服务咖啡或茶的用具;

3)服务甜点;

4)服务咖啡或茶;

5)清理甜点盘;

6)服务餐后饮料;

7)加满咖啡或茶。

(七)收尾及餐具摆放规则;

1)呈递帐单;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服务的情调：

法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服务;

(十)

(十一)西餐自助餐的知识。

3，棋牌游艺厅员工的培训内容：

1)服务人员的基本要求;

2)预定服务的程序和标准;

3)接待服务的准备工作的程序和标准;

4)游艺厅服务的程序与标准;

三，素质培训;

子曰：

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在

1，八个正确的心态：

积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;2，学习是21世纪护照;

主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队;

3，改变使你成为最大的赢家;

增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

4，情商培训;

对员工进行情商教育。

5，逆商培训;

增加员工面对突发事件的心态调整;

6，打造卓越团队的17条法则;

使员工更注重团结维护团队的完整性;

7，领导人的21个法则;

提升管理层领导力，了解人性;

最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。

酒店免费员工培训方案篇3

20__年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在__年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好__年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

__年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤激励与处罚机制：

a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级

b、设定一定的英语津贴

c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

考核

员工转正培训

员工晋升培训

员工转正考核

员工晋升考核

新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部

新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

3、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是__年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

酒店免费员工培训方案篇4

一、培训目的

帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：

1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司

（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。

（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。

2、服务意识

（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的`位置和方向上，要干净、清洁

（2）个人卫生

（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培训：

根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式

1、经理主管负责制

个别课程由经理主管来负责培训完成的

2、专人制

由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。

3、讲师讲授

由讲师来向员工讲课。

4、案例分析

给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练

模拟一个场景，让其深置其中。

酒店免费员工培训方案篇5

酒店每年都有大量的新员工入职。2020年又有新一批员工加入酒店，希望通过培训让他们彼此加深了解，增强相互之间的情感交流，建立积极向上、轻松的组织气氛，增强团队精神，激发高昂士气。了解酒店及分酒店组织结构及文化，及各项规章制度，尽快进入工作状态，同时，通过各部门针对部门的情况自行组织部门培训，帮助新晋员工尽快掌握岗位所需要的技能，更快适应工作。

一、培训需求

依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。

二、培训目标

对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长;另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。

对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。

三、培训项目

1、培训的对象：2020年校园招聘员工。

2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。

3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。

4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。

5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。

四、培训实施过程设计

1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员参与。

2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。

3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。

4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用(场地、餐费)

5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。

酒店免费员工培训方案篇6

随着酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展都有着重要意义。面对09年济南市的酒店业市场，既有机遇又有挑战，作为人力资源部要做好员工培训工作，更好的服务从和服务于酒店的发展大计。20__年，酒店的培训计划有如下设想：

1、新员工入职培训

培训时间：有新招聘员工入职后（用三天的时间，每天两小时）培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者：人力资源部

培训内容：以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

2、外语培训

培训时间：全年培训（根据需要调剂）

培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训培训者：人力资源部

培训内容：饭店英语

3、礼貌礼仪培训

培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合

培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。

培训对象：酒店全体员工

培训者：人力资源部

4、急救知识培训

培训时间：每半年一次

培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。

培训对象：酒店全体员工

培训者：外聘医务专家（每次报酬100元――200元）

5、中国文化知识讲座

讲座时间：每季度一次

讲座内容：以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。

参加者：酒店全体员工

培训者：可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训

6、酒店美容健身讲座

培训时间：每季度一次

培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问培训对象：酒店全体员工（自愿参加）

培训者：从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导

7、沟通交流培训：

培训时间：每季度一次

培训内容：加强部门之间交流的方式方法

培训对象：酒店全体员工

培训者：人力资源部

8、消防知识培训

培训时间：每半年一次

培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识

培训对象：酒店全体员工

培训者：保安主管

9、部门知识和技能培训

培训时间：每个月部门领导制定培训计划

培训内容：根据实际需要和领导要求制定培训内容

培训对象：部门员工

培训者：部门领导

培训计划由人力资源部制定，由人力资源部和一线部门共同完成，月末制定下月培训计划，报领导批示。

酒店免费员工培训方案篇7

(一)确定培训目标;

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一)国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)“三响之内”必接听;

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识;

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培训;

也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;

订餐服务技巧;

填写订单技巧;

填写餐饮服务本须知;

送餐摆台服务技巧;

客房内用餐服务技巧;

如何办理客户结帐手续;

如何在送餐摆台后与客人道别;

如何向住店客人提供送餐服务的技巧;

1，中餐厅服务技巧。

1)“九知”与“三了解”：

九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。

2)分工要明确;

3)布置要合理;

4)中餐摆台及餐具准备;

5)酒水及水果的领取;

6)会前工作落实;

7)迎宾技巧及要求;

8)上菜服务讲顺序;

9)分菜服务与撤换餐具服务;

10)中餐宴会的结帐及送客服务;

11)会后清理和特殊事件处理;

12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;

13)团体餐的讲究。

2，西餐厅服务技巧。

(一)迎宾;

1)招呼，问候

2)引客入坐

(二)餐前服务;

1)服务面包，水;

2)客人点餐前饮料;

3)呈递菜单;

4)解释菜单;

5)服务饮料;

6)点菜记录;

7)送单。

(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;

1)服务开胃品;

2)服务开胃酒;

3)清理开胃盘;

4)加冰水;

(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;

1)服务汤或色拉;

2)服务第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(MainCourse)服务;

1)服务主菜;

2)服务主菜用酒;

3)清理主菜盘及餐具;

4)清理调料;

5)清扫桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;

1)布置甜点餐具;

2)布置服务咖啡或茶的用具;

3)服务甜点;

4)服务咖啡或茶;

5)清理甜点盘;

6)服务餐后饮料;

7)加满咖啡或茶。

(七)收尾及餐具摆放规则;

1)呈递帐单;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服务的情调：

法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服务;

(十)“扒房”(GrillRoom)的服务技巧;

(十一)西餐自助餐的知识。

3，棋牌游艺厅员工的培训内容：

1)服务人员的基本要求;

2)预定服务的程序和标准;

3)接待服务的准备工作的程序和标准;

4)游艺厅服务的程序与标准;

三，素质培训;

子曰：“人而不仁，如礼何?人而不仁，如乐何?”

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“”期后安排适当时间进行;

培训课题：

1，八个正确的心态：

积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;

2，学习是21世纪护照;

主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队;

3，改变使你成为最大的赢家;

增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

4，情商培训;

对员工进行情商教育。

5，逆商培训;

增加员工面对突发事件的心态调整;

6，打造卓越团队的17条法则;

使员工更注重团结维护团队的完整性;

7，领导人的21个法则;

提升管理层领导力，了解人性;

“管理是根基，培训是灵魂。”

最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。

酒店免费员工培训方案篇8

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力

1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。